Écrire une procédure

Cet article vous aidera à décrire les procédures dont vous avez besoin pour réaliser les activités de vos processus. Un système de management par la qualité est composé de processus, lui même composé de procédures pour décrire comment les activités sont réalisées. Quand est-t-il pertinent d'écrire une procédure ? Qu'est ce qu'un procédure ? Comment l'écrire de sorte que les utilisateurs la comprennent ?

Écrire une procédure

Une procédure détaille la manière dont les actions doivent être réalisées pour une activité. Ce terme est souvent confondu avec le mot "process" ou "procédure" dans le langage courant..

Exemple : Une recette de cuisine, un audit interne, comment utiliser un fer à souder, ...

Une fois votre système de qualité décrit, vous aurez plusieurs procédures décrivant les activités d'un processus qui transforme des éléments d'entrée en élément de sortie.

Par exemple, dans le processus achat vous trouverez les procédures de :

  • Sélection des prestataires externes
  • Revue des prestataires externes
  • Gestion des litiges

Dans le pack ISO 9001, il y a 4 processus, 7 sous-processus et 28 procédures décrivant comment réaliser les activités requises par l'ISO 9001.

Comment écrire une procédure

Selon le type de procédure, vous aurez besoin de spécifier différents éléments, comme :

  • Les responsabilités avec une Matrice RACI
  • Le détail des actions
  • Un diagramme pour aider les utilisateurs à comprendre la procédure
  • Les ressources nécessaires (machine, humaine, ...)

Dans un premier temps vous devriez écrire un document type pour vos procédures et l'utiliser systématiquement. Cela donnera de la consistance aux procédures décrites.

Créer une référence unique

Au début du document, créez une unique référence pour la procédure. Vous devriez également y ajouter un niveau de confidentialité et une version. La version du document changera à chaque fois que vous mettrez à jour la procédure.

Ajouter un cycle de validation

Vous devez identifier qui a écrit la procédure, qui l'a vérifiée et qui l'a validée. Vous devez aussi documenter le pilote de processus qui est en charge des activités à réaliser.

Lister les documents liés à la procédure

Faire une liste de tous les documents et enregistrements liés à la procédure et écrivez cette liste dans le document de description de la procédure.

Construire un diagramme

Créer un diagramme par procédure pour aider à la compréhension. Ce diagramme présente les tâches unes par unes et précise la manière dont elles sont liées les unes aux autres. Le diagramme doit être aussi simple que possible pour que les utilisateurs le comprenne facilement.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de symboles que vous pouvez utiliser dans la procédure :

Décrire les tâches du diagramme

Créer une table qui listes les tâches et décrit les activités.

Créer une matrice RACI pour ces tâches

Une matrice RACI a pour but de définir et documenter les rôles et responsabilités pour un projet. Elle décrit la participation des rôles pour réaliser une tâche ou un livrable. Vous devez en écrire un par procédure.

Lire plus sur les matrices RACI dans cet article.

Ajouter des éléments que vous trouvez pertinent

Vous pouvez ajouter des éléments que vous trouvez pertinent pour la procédure, par exemple :

  • Les ressources nécessaires (machine, humaine, ...)
  • Les exigences légales et réglementaires
  • Une description plus précise d'une activité

Est-t-il pertinent d'écrire une procédure ?

Écrire trop de procédures afin d'être exhaustif ne rend pas le système de management qualité plus robuste si les procédures ne sont de base pas nécessaires ou ne sont pas comprises. Avant d'écrire une procédure, vous devriez vous demander si il est pertinent et si l'écrire va apporter des informations aux utilisateurs ou non.

Vous avez besoin d'une procédure lorsqu'un activité :

  • Est rarement réalisée (exemple : revue de direction)
  • Est complexe (exemple : comment régler une machine)
  • Requiert que tout le monde suive des règles strictes (exemple : fiches de paie)
  • Requiert de la régularité (exemple : gestion des réclamations)
  • Implique de la documentation (exemple : réaliser un audit interne)
  • Implique des changement majeurs (exemple : installer un logiciel)
  • A des conséquences sérieuses si mal réalisé (exemple : règles de sécurité)

Dans une entreprise, il y a un certain nombre de "règles tacites" et procédures informelles. Beaucoup d'activités sont réalisées sans documentation. Mais parfois ces règles non écrites doivent être documentées dans une procédure formelle, en particulier quand :

  • Des questions similaires sont demandées régulièrement
  • Les utilisateurs sont confus sur les activités
  • Les utilisateurs interprètent les procédures informelles de manière différente

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