Définir ses processus

Un des aspects incontournables du management par la qualité est la segmentation de votre activité en processus. Si vous êtes novice dans le domaine du système du management qualité, laissez-vous guider par cet article et apprenez comment définir définir vos processus et procédures sans vous perdre.

Qu'est ce qu'un processus ?

On utilise souvent le terme processus pour une série d’actions, ou de process, notamment dans le monde de l’entreprise… et bien souvent, il s’agit d’un abus de langage.

Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.Le terme processus, au sens auquel il est en général employé, se réfère en fait à une procédure, qui est un ensemble d’actions servant à effectuer une tâche particulière d’un processus. Vous pouvez vous référer à notre article sur les définitions ISO 9001.
Si ces définitions vous semblent peu claires, replaçons les dans un contexte simple. Vous êtes maître restaurateur et avez sous votre responsabilité un grand restaurant. Un exemple de processus pour votre organisation est le processus « Cuisine ».

Il prend en entrée plusieurs éléments : prenons simplement les commandes de vos clients, les ingrédients, les ustensiles et le personnel. En sortie, vous trouverez donc les plats préparés, l'assurance de leur qualité et vos ustensiles nettoyés. Enfin, plusieurs procédures sont associées à ce processus : les recettes de cuisine, comme la recette du gâteau au chocolat, ou encore la procédure de nettoyage de la vaisselle. Pour faire court, vous pouvez considérer chaque procédure comme un tutoriel "comment faire" détaillé en plusieurs étapes... comme une recette.

Vous définirez plusieurs processus dans votre système de management de la qualité.Vos activités peuvent être classées en plusieurs catégories : la cuisine, dont nous avons parlé précédemment, la gestion du personnel et des clients, la gestion des ressources, des fournisseurs, des commandes, le pilotage stratégique… En reprenant les trois grandes catégories citées précédemment, nous pouvons définir trois processus : la cuisine, la gestion des ressources, et le pilotage. Dans le processus « cuisine », nous inclurons la gestion de la salle et des clients. Le processus de gestion des ressources comprendra votre personnel mais également vos fournisseurs, vos commandes… Enfin, le pilotage regroupera toutes les actions de décision et de supervision de votre structure.

Le dernier processus, " Systémique du management intégré ", rassemble toutes les activités de supervision et de direction de votre restaurant, comme définir une stratégie à long terme.
Si nécessaire, vous pouvez définir des sous-processus : ce sont des processus en eux-mêmes, mais reliés à un processus plus général. Dans le cas du restaurant, on pourrait considérer le contrôle qualité comme un sous-processus du processus cuisine.

Prenez le temps de classer vos activités, vos processus n’en seront que mieux définis !

Exemple de processus

Arrêtons de parler du restaurant et son processus de cuisine. Vous trouverez ci-dessous un exemple de processus de Systémique du Management Intégré.

Le schéma prend en compte les parties intéressées, les entrées et sorties du processus. Les informations doivent être inclues dans un document décrivant le processus, ses indicateurs de performances, les responsabilités, etc.

Le schéma facilite la compréhension, cependant ce n'est pas obligatoire : vous pouvez juste lister les entrée, sorties et activités sur un fichier texte. Ce type de diagramme aide juste à clarifier un processus.

La description complète du système de management intégré, ses 22 documents et 5 procédures est disponible dans le pack ISO 9001.

Formaliser ses processus

Une fois vos processus définis, il vous faudra les mettre un peu plus au clair. Essayez d'inclure vos équipes dans la définition du système de management de la qualité, cela vous permettra d'avoir des retours d'utilisateurs pertinents. La règle d'or est de rester le plus simple possible. Vous ne devez pas formaliser des dizaines de processus, souvent 4 ou 5 sont suffisant pour représenter vos activités.

Une fois vos processus déterminés, définissez les éléments d’entrée, de sortie et les parties intéressées.

Déterminez 3 à 5 Indicateurs de Performance (KPI) pour les piloter. Ils ne doivent pas représenter exhaustivement votre processus, vous pouvez avoir d'autres indicateurs opérationnels qui ne sont pas documentés. Nous documentons ici uniquement les indicateurs démontrant la performance du processus.

Chaque processus doit avoir un responsable, appelé pilote de processus. Il s’agit de la personne qui supervise les tâches du processus mais également les indicateurs associés et la documentation. Assurez-vous donc de bien communiquer avec vos équipes pour définir les pilotes appropriés.

Ensuite vient la définition des procédures Prenez un moment avec vos pilotes et réfléchissez à vos activités. Vous n'avez pas besoin d'être exhaustifs, documentez uniquement les activités qui nécessitent vraiment une procédure. Cet article vous aidera à décrire vos procédures.

La question derrière la définition des procédures est : "Si quelqu'un ne devait avoir accès qu'au document de procédure, serait-t-il capable des réaliser l'activité ?". Identifier toutes vos procédures ne se fait pas en une fois.Vous reviendrez souvent vers votre description du système avec une procédure oubliée, en particulier si vous vous engagez dans une approche de certification comme l'ISO 9001.

Définir clairement vos processus prend du temps, mais il s’agit d’une étape indispensable si vous souhaitez vous tourner vers une démarche qualité. En cas de doute, allez au plus simple ! Nul besoin de dizaines de procédures ou de processus. La partie formalisation n’en sera que plus rapide.

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