Définitions qualité

Certains termes rendent le monde du management par la qualité difficile à comprendre. Nous rappelons ici la définition des termes que vous pourriez retrouver dans des normes, site ou le pack ISO 9001. Les définitions suivantes viennent de l'organisme ISO qui est la référence en terme de management qualité. Que vous souhaitiez être certifié ISO 9001 ou recherchez juste des définitions qualité, cet article rassemble tous les termes dont vous avez besoin. Nous recommandons l'usage du Ctrl+F.

Termes relatifs à l'organisme

Organisme

Personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui permettant d'atteindre ses objectifs .

Note : Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies, les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.

Contexte d'un organisme

Combinaison d'enjeux internes et externes pouvant avoir un effet sur l'approche d'un organisme en ce qui concerne la détermination et la réalisation de ses objectifs.

Note : Les objectifs de l'organisme peuvent être liés à ses produits et services, ses investissements et son comportement envers ses parties intéressées.

Partie intéressée, partie prenante

Personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité.

Exemples : Clients, propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers, autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de pression d'opposition.

Client

Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme.

Exemple : Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un processus interne, bénéficiaire et acheteur.

Note : Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

Prestataire, fournisseur

Organisme qui procure un produit ou un service.

Exemple : Producteur, distributeur, détaillant ou marchand d'un produit ou d'un service.

Note : Un prestataire peut être interne ou externe à l'organisme. Dans une situation contractuelle, le prestataire peut être appelé «contractant».

Prestataire externe, fournisseur externe

Prestataire ne faisant pas partie de l'organisme.

Dispute resolution process provider

Personne ou organisme qui fournit et met en œuvre un processus de résolution externe des conflits.

Note : En général, un prestataire de processus de résolution des conflits est une entité légale, distincte de l'organisme ou de la personne agissant pour son propre compte ou celui du réclamant. Ainsi, les attributs d'impartialité et d'équité sont mis en valeur. Dans certains cas, une unité distincte est mise en place au sein de l'organisme afin de traiter les réclamations non résolues. Le prestataire de processus de résolution des conflits conclut un contrat avec les parties en vue de la résolution du conflit et il assume la responsabilité de la performance. Le prestataire PRC prévoit également des responsables de la résolution de conflits. Le prestataire PRC utilise aussi le personnel chargé du soutien, le personnel de direction et autre personnel d'encadrement pour apporter des ressources financières, administratives, une assistance en termes de planification, une formation, des locaux, des fonctions de supervision ou autres.

Termes relatifs à l'activité

Amélioration

Activité menée pour améliorer les performances. Note : L'activité peut être récurrente ou ponctuelle.

Amélioration continue

Activité récurrente menée pour améliorer les performances. Note 1 : Le processus de définition des objectifs et de recherche d'opportunités d'amélioration est un processus permanent utilisant les constatations d'audit et les conclusions d'audit, l'analyse des données, les revues de direction ou d'autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives ou préventives.

Management

Activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme. Note : Le management peut inclure l'établissement de politiques et d'objectifs, et de processus pour atteindre ces objectifs. Note : En français, le terme «management» désigne parfois des personnes, c'est-à-dire une personne ou un groupe de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d'un organisme. Lorsque le terme «management» est utilisé dans ce sens, il convient toujours de l'associer à une certaine forme de qualificatif pour éviter toute confusion avec le concept de «management» défini ci-dessus en tant qu'ensemble d'activités. Par exemple, l'expression «le management doit…» est déconseillée alors que l'expression «la direction doit…» est acceptable. Sinon, il convient d'employer d'autres termes pour exprimer le concept lorsqu'il se rapporte à des personnes, par exemple managers ou dirigeants.

Management de la qualité

Management relatif à la qualité.

Note : Le management de la qualité peut inclure l'établissement de politiques qualité et d'objectifs qualité, et de processus permettant d'atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité, l'assurance de la qualité, la maîtrise de la qualité et l'amélioration de la qualité.

Planification de la qualité

Partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources associées, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.

Note : L'élaboration de plans qualité peut faire partie de la planification de la qualité.

Assurance de la qualité

Partie du management de la qualité visant à donner confiance par la conformité aux exigences pour la qualité.

Maîtrise de la qualité

Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité.

Amélioration de la qualité

Partie du management de la qualité axée sur l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.

Note : Les exigences pour la qualité peuvent être liées à tout aspect tel que l'efficacité, l'efficience ou la traçabilité.

Gestion de la configuration

Activités coordonnées en vue du pilotage et de la maîtrise de la configuration. Note : La gestion de la configuration est généralement centrée sur les activités d'ordre technique et organisationnel qui établissent et maintiennent la maîtrise d'un produit ou d'un service et de son information de configuration produit tout au long de son cycle de vie.

Maîtrise des évolutions

Activités de maîtrise de l'élément de sortie après approbation formelle de l'information de configuration produit.

Management de projet

Planification, organisation, surveillance, contrôle et compte rendu de tous les aspects d'un projet et de la motivation des personnes impliquées pour atteindre les objectifs du projet.

Termes relatifs au processus

Processus

Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.

Note : La désignation du «résultat escompté» d'un processus par élément de sortie, produit ou service dépend du contexte de la référence. Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus et les éléments de sortie d'un processus sont généralement les éléments d'entrée d'autres processus.

Note : Deux processus, ou plus, corrélés et en interaction en série peuvent également être qualifiés de processus.

Note : Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.

Note : Lorsque la conformité de l'élément de sortie résultant ne peut pas être immédiatement ou économiquement validée, le processus est souvent qualifié de «procédé spécial».

Projet

Processus unique qui consiste en un ensemble d'activités coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d'atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources.

Note : Un projet individuel peut faire partie d’une structure de projet plus large et a généralement des dates de début et de fin définies.

Note : Dans certains projets, les objectifs et le périmètre sont mis à jour et les caractéristiques du produit ou du service déterminées progressivement, à mesure que le projet progresse.

Note : L'élément de sortie d'un projet peut être une ou plusieurs unités de produit ou de service.

Note : L'organisme du projet est normalement temporaire et n’est mis en place que pour la durée de vie du projet. La complexité des interactions entre les activités du projet n’est pas nécessairement liée à la taille du projet.

Réalisation du système de management de la qualité

Processus d'établissement, de documentation, de mise en œuvre, d'entretien et d'amélioration continue d'un système de management de la qualité.

Procédure

Manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus.

Note : Les procédures peuvent ou non faire l'objet de documents.

Externaliser

Passer un accord selon lequel un organisme externe assure une partie de la fonction ou met en œuvre une partie du processus d'un organisme.

Note : L’organisme externe n'est pas inclus dans le périmètre du système de management, contrairement à la fonction ou au processus externalisé qui en font partie intégrante.

Conception et développement

Ensemble de processus qui transforme des exigences relatives à un objet en exigences détaillées permettant de le réaliser.

Note : Les exigences formant les éléments d'entrée pour la conception et le développement sont souvent le résultat d'une recherche et peuvent être exprimées de façon plus large et plus générale que les exigences formant les éléments de sortie de la conception et du développement. Les exigences sont généralement définies en termes de caractéristiques. Dans un projet, il peut y avoir plusieurs étapes de conception et de développement.

Note : Un qualificatif peut être utilisé pour indiquer la nature de ce qui est conçu et développé (par exemple conception et développement de produit, conception et développement de service ou conception et développement de processus).

Note : En anglais, les termes «design» et «development» et le terme «design and development» sont parfois utilisés comme synonymes et parfois utilisés pour définir des étapes différentes du processus global de conception et de développement. En français, les termes «conception» et «développement» et le terme «conception et développement» sont parfois utilisés comme synonymes et parfois utilisés pour définir des étapes différentes du processus global de conception et de développement.

Termes relatifs au système

Système

Ensemble d'éléments corrélés ou en interaction.

Infrastructure

Système des installations, équipements et services nécessaires au fonctionnement d'un organisme.

Système de management

Ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme, utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs

Note : Un système de management peut traiter d’un seul ou de plusieurs domaines, par exemple management de la qualité, gestion financière ou management environnemental.

Note : Les éléments du système de management comprennent la structure, les rôles et responsabilités, la planification, le fonctionnement de l’organisme, les politiques, les pratiques, les règles, les convictions, les objectifs et les processus permettant d'atteindre ces objectifs.

Note : Le périmètre d'un système de management peut comprendre l'ensemble de l'organisme, des fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l'organisme, ou une ou plusieurs fonctions dans un groupe d'organismes.

Système de management de la qualité

Partie d'un système de management relatif à la qualité.

Environnement de travail

Ensemble des conditions dans lesquelles un travail est effectué.

Note : Ces conditions peuvent intégrer des aspects physiques, sociaux, psychologiques et environnementaux (tels que température, éclairage, dispositifs de reconnaissance, stress professionnel, ergonomie et composition de l’atmosphère).

Confirmation métrologique

Ensemble d'opérations requises pour assurer qu'un équipement de mesure est conforme aux exigences pour son utilisation prévue.

Note : La confirmation métrologique comprend généralement l'étalonnage ou la vérification, tout réglage nécessaire ou la réparation et le réétalonnage, la comparaison avec les exigences métrologiques pour l'utilisation prévue de l'équipement de mesure ainsi que tout verrouillage et étiquetage requis.

Note : La confirmation métrologique n'est considérée comme achevée que lorsque, et si, l'aptitude de l'équipement de mesure pour l'utilisation prévue est démontrée et documentée.

Note : Les exigences pour l'utilisation prévue comprennent des considérations telles que l’étendue, la résolution, les erreurs maximales tolérées, etc.

Note : Les exigences relatives à la confirmation métrologique sont distinctes, et ne sont pas spécifiées dans les exigences pour le produit.

Système de management de la mesure

Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction nécessaires pour effectuer une confirmation métrologique et un contrôle des processus de mesure.

Politique

Intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles sont officiellement formulées par sa direction.

Politique qualité

Politique en matière de qualité.

Note : La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l'organisme ; elle peut être alignée avec la vision et la mission de l'organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité.

Vision

Aspiration à ce qu'un organisme souhaite devenir, telle que formulée par la direction.

Mission

Raison d’être d'un organisme, telle qu'elle est formulée par la direction.

Stratégie

Plan pour atteindre un objectif à long terme ou global.

Termes relatifs aux exigences

Objet, entité, article

Tout ce qui peut être perçu ou conçu.

Exemple : Produit, service, processus, personne, organisme, système, ressource.

Note : Les objets peuvent être matériels (par exemple un moteur, une feuille de papier, un diamant), immatériels (par exemple un rapport de conversion, un plan de projet) ou imaginaires (par exemple l'état futur de l'organisme).

Qualité

Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences. Note : Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. Note : «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans l'objet.

Classe

Catégorie ou rang donné aux différentes exigences d'objets ayant la même utilisation fonctionnelle

Exemple : Classe de billet d'avion, catégorie d'hôtel dans un guide hôtelier.

Note : Lors de l'établissement d'une exigence pour la qualité, la classe est généralement spécifiée.

Exigence

Besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire

Note : «Généralement implicite» signifie qu'il est habituel ou courant, pour l'organisme et les parties intéressées, que le besoin ou l'attente en question soit implicite.

Note : Une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple une information documentée.

Note : Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique d'exigence, par exemple exigence relative au produit, exigence relative au management de la qualité, exigence du client, exigence pour la qualité.

Note : Les exigences peuvent être générées par différentes parties intéressées ou par l'organisme lui-même.

Note : Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client (3.9.2), il peut être nécessaire de répondre à une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni généralement implicite ou obligatoire.

Exigence pour la qualité

Exigence relative à la qualité.

Exigence légale

Exigence obligatoire spécifiée par une instance législative.

Exigence réglementaire

Exigence obligatoire spécifiée par une autorité mandatée par une instance législative.

Information de configuration produit

Exigence ou autre information relative à la conception, à la réalisation, à la vérification, à l’utilisation et au soutien d’un produit.

Non-conformité

Non-satisfaction d'une exigence.

Défaut

Non-conformité relative à une utilisation prévue ou spécifiée.

Note : La distinction faite entre les concepts «défaut» et «non-conformité» est importante car elle comporte des connotations juridiques, particulièrement celles liées à la responsabilité du fait du produit et du service.

Note : L'utilisation prévue, telle qu’envisagée par le client peut être affectée par la nature des informations, par exemple les notices d'utilisation ou d'entretien, transmises par le prestataire.

Conformité

Satisfaction d'une exigence.

Capacité

Aptitude d'un objet à réaliser un élément de sortie satisfaisant aux exigences relatives à cet élément de sortie.

Traçabilité

Aptitude à retrouver l'historique, la mise en œuvre ou l'emplacement d'un objet.

Note : Dans le cas d'un produit ou d'un service, la traçabilité peut être liée à: — l'origine des matériaux et composants; — l'historique de réalisation; — la distribution et l'emplacement du produit ou du service après livraison.

Sûreté de fonctionnement

Aptitude à fonctionner comme requis et lorsque cela est requis.

Innovation

Objet nouveau ou modifié réalisant ou redistribuant de la valeur.

Note : Les activités aboutissant à une innovation sont gérées globalement.

Note : L'innovation a généralement des effets significatifs.

Termes relatifs aux résultats

Objectif

Résultat à atteindre

Note : Un objectif peut être stratégique, tactique ou opérationnel.

Note : Les objectifs peuvent se rapporter à différents domaines (tels que finance, santé, sécurité et environnement) et peuvent s’appliquer à divers niveaux (par exemple au niveau stratégique, à un niveau concernant l’organisme dans son ensemble ou afférant à un projet, un produit ou un processus).

Note : Un objectif peut être exprimé de différentes manières, par exemple par un résultat escompté, un besoin, un critère opérationnel, en tant qu'objectif qualité ou par l'utilisation d'autres termes ayant la même signification (par exemple finalité, but ou cible).

Note : Dans le contexte des normes de systèmes de management de la qualité, les objectifs qualité encadrés par la norme sont établis par l'organisme, en cohérence avec sa politique qualité, en vue d'obtenir des résultats spécifiques.

Objectif qualité

Objectif relatif à la qualité.

Note : Les activités aboutissant à une innovation sont gérées globalement.

Note : Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité de l'organisme.

Note : Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions, niveaux et processus pertinents dans l'organisme.

Succès

Atteinte d'un objectif.

Note : Le succès d'un organisme met l'accent sur la nécessité de trouver un équilibre entre ses intérêts économiques ou financiers et les besoins de ses parties intéressées, telles que clients, utilisateurs, investisseurs/actionnaires (propriétaires), personnel de l'organisme, prestataires, partenaires, groupes d'intérêts et communautés.

Performances durables

Succès sur une période de temps.

Note : Des performances durables mettent l'accent sur la nécessité de trouver un équilibre entre les intérêts économiques-financiers d'un organisme et ceux de l'environnement socio-écologique.

Note : Les performances durables sont liées aux parties intéressées d'un organisme, telles que clients, propriétaires, personnel de l'organisme, prestataires, établissements financiers, syndicats, partenaires ou société.

Élément de sortie

Résultat d'un processus.

Note : Un élément de sortie de l'organisme est appelé produit ou service selon la prépondérance des caractéristiques impliquées; par exemple, une peinture en vente dans une galerie est un produit alors qu'une peinture réalisée sur commande est un service, un hamburger acheté dans un magasin de détail est un produit alors que recevoir une commande et servir un hamburger commandé dans un restaurant est une partie d’un service.

Produit

Élément de sortie d'un organisme qui peut être produit sans transaction entre l'organisme et le client.

Note : La production d'un produit est réalisée sans qu'une transaction intervienne nécessairement entre le prestataire et le client, mais peut souvent impliquer cet élément de service lors de sa livraison au client.

Note : L'élément dominant d'un produit est qu'il est généralement tangible.

Note : Un produit matériel est tangible et sa quantité est une caractéristique dénombrable (par exemple pneus). Les produits issus de processus à caractère continu sont tangibles et leur volume constitue une caractéristique continue (par exemple carburant et sodas). Les produits matériels et issus de processus à caractère continu sont souvent appelés biens. Un logiciel est constitué d'informations quel que soit le support de livraison (par exemple programme informatique, application de téléphonie mobile, manuel d'instructions, contenu d'un dictionnaire, droits d'auteur de compositions musicales, permis de conduire).

Service

Élément de sortie d'un organisme avec au moins une activité nécessairement réalisée entre l'organisme et le client.

Note : Les éléments dominants d'un service sont généralement intangibles.

Note : Un service implique souvent des activités à l'interface avec le client afin d'établir les exigences du client ainsi que lors de la prestation du service et peut impliquer une relation continue, comme dans le cas des établissement financiers, des cabinets d'experts-comptables ou des organismes publics, par exemple les écoles ou les hôpitaux.

Note : La prestation d'un service peut impliquer par exemple: — une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple réparation d’une voiture); — une activité réalisée sur un produit immatériel fourni par le client (par exemple une déclaration de revenus nécessaire pour déclencher l'impôt); — la fourniture d'un produit immatériel (par exemple fourniture d’informations dans le contexte de la transmission de connaissances); — la création d'une ambiance pour le client (par exemple dans les hôtels et les restaurants).

Note : Un service est généralement éprouvé par le client.

Performance

Résultat mesurable.

Note : Les performances peuvent être liées à des résultats quantitatifs ou qualitatifs.

Note : Les performances peuvent concerner le management d'activités, de processus, de produits (y compris de services), de systèmes ou d'organismes.

Risque

Effet de l'incertitude.

Note : Un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente.

Note : L'incertitude est l'état, même partiel, de manque d'information qui entrave la compréhension ou la connaissance d'un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance.

Note : Le terme «risque» est parfois utilisé lorsqu'il n'existe qu'une possibilité de conséquences négatives.

Note : Un risque est souvent caractérisé par référence à des événements potentiels. Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d'un événement et de la vraisemblance de son occurrence.

Efficience

Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Efficacité

Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.

Termes relatifs à une personne ou au personnel

Direction

Personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme au plus haut niveau. Note : La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de l'organisme. Note : Si le périmètre du système de management ne couvre qu’une partie de l'organisme, alors la direction s’adresse à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l'organisme.

Consultant en systèmes de management de la qualité

Personne qui assiste l'organisme dans la réalisation du système de management de la qualité, en fournissant des conseils ou des informations.

Note : Le consultant en systèmes de management de la qualité peut également assister l'organisme dans la réalisation partielle du système de management de la qualité.

Note : L'ISO 10019:2005 fournit des lignes directrices permettant de différencier un consultant en systèmes de management de la qualité compétent, d'un autre qui ne le serait pas.

Implication

Participation à une activité, un événement ou une situation.

Engagement

Implication dans, et contribution à, des activités en vue d'atteindre des objectifs partagés.

Autorité de configuration, autorité de décision

Personne ou groupe de personnes auquel on a conféré la responsabilité et l'autorité de prise de décisions sur la configuration.

Note : Il convient que les parties intéressées pertinentes, internes et externes à l'organisme, soient représentées dans cette autorité de configuration.

Responsable de la résolution de conflits

Personne nommée par un prestataire PRC pour assister les parties lors de la résolution d'un conflit

Exemple : Employé, bénévole, personne liée par un contrat.

Termes relatifs aux données, aux informations et aux documents

Données

Éléments factuels concernant un objet.

Information

Données porteuses de sens.

Preuves objectives

Données démontrant l'existence ou la véracité de quelque chose.

Note : Les preuves objectives sont obtenues par observation, mesure, essai ou par un autre moyen.

Note : Dans le cadre d'un audit, les preuves objectives consistent généralement en enregistrements, énoncés de faits ou d'autres informations pertinents pour les critères d'audit et vérifiables.

Système d'information

Réseau de canaux de communication utilisé au sein d'un organisme.

Document

Support d'information et l'information qu'il contient.

Exemple : Enregistrement, spécification, document de procédure, plan, rapport, norme.

Note : Le support peut être papier, magnétique, électronique ou optique, photographie ou échantillon étalon, ou une combinaison de ceux-ci.

Note : Un ensemble de documents, par exemple spécifications et enregistrements, est couramment appelé «documentation».

Note : Certaines exigences (par exemple l’exigence de lisibilité) se rapportent à tous les types de documents. Il peut toutefois y avoir des exigences différentes pour les spécifications (par exemple l’exigence de maîtrise des révisions) et les enregistrements (par exemple l’exigence de récupération des données).

Information documentée

Information devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme ainsi que le support sur lequel elle figure.

Note : Les informations documentées peuvent se présenter sous n’importe quel format et sur tous supports et peuvent provenir de toute source.

Note : Les informations documentées peuvent se rapporter: — au système de management, y compris les processus connexes; — aux informations créées en vue du fonctionnement de l'organisme (documentation); — aux preuves des résultats obtenus (enregistrements).

Spécification

Document formulant des exigences.

Exemple : Manuel qualité, plan qualité, dessin technique, document de procédure, instruction de travail.

Note : Une spécification peut être liée à des activités (par exemple document de procédure, spécification de processus et spécification d'essai ou à des produits (par exemple spécification de produit, spécification de performance et plan).

Note : Il se peut que, en énonçant des exigences, une spécification indique également les résultats obtenus par la conception et le développement; elle peut donc, dans certains cas, être utilisée comme un enregistrement.

Quality manual

Spécification relative au système de management de la qualité d'un organisme.

Note : Le degré de détail et la forme d'un manuel qualité peuvent varier pour s'adapter à la taille et à la complexité d'un organisme particulier.

Plan qualité

Spécification des procédures et ressources associées devant être appliquées par qui et quand, pour un objet particulier.

Note : Ces procédures comprennent généralement celles faisant référence aux processus de management de la qualité et aux processus de réalisation de produits et services.

Note : Un plan qualité fait souvent référence à des parties du manuel qualité ou à des documents de procédure.

Note : Un plan qualité est généralement l'un des résultats de la planification de la qualité.

Enregistrement

Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d'une activité.

Note : Les enregistrements peuvent, par exemple, formaliser la traçabilité et apporter la preuve que la vérification, les actions préventives et les actions correctives ont été réalisées.

Note : En général, les enregistrements ne nécessitent pas de maîtrise des révisions.

Plan de management de projet

Document qui spécifie les éléments nécessaires permettant d'atteindre l’objectif ou les objectifs du projet.

Note : Il convient que le plan de management du projet comprenne le plan qualité du projet ou s’y réfère.

Note : Le plan de management du projet comprend également d'autres plans ou y fait référence, tels que ceux concernant l'organisation, les ressources, le planning, le budget, le management des risques, le management environnemental, le management en matière d'hygiène et de sécurité ainsi que la gestion de la sûreté, le cas échéant.

Verification

Confirmation par des preuves objectives que les exigences spécifiées ont été satisfaites.

Note : Les preuves objectives requises pour la vérification peuvent être le résultat d'un contrôle ou d'autres formes de détermination, telles que la réalisation de calculs ou la revue de documents.

Note : Les activités réalisées pour la vérification sont parfois appelées processus de qualification.

Note : Le terme «vérifié» est utilisé pour désigner l'état correspondant.

Validation

Confirmation par des preuves objectives que les exigences pour une utilisation spécifique ou une application prévues ont été satisfaites.

Note : Les preuves objectives requises pour la validation peuvent être le résultat d'un essai ou d'une autre forme de détermination, telle que la réalisation de calculs ou la revue de documents.

Note : Le terme «validé» est utilisé pour désigner l'état correspondant.

Note : Pour la validation, les conditions d'utilisation peuvent être réelles ou simulées.

Enregistrement de l'état de la configuration

Action d’enregistrer et de présenter sous des formes définies l'information de configuration produit, l’état des demandes d’évolution et de la mise en œuvre des évolutions approuvées.

Cas spécifique

Objet du plan qualité.

Note : Ce terme est utilisé pour éviter de répéter l'expression "processus, produit, projet ou contrat".

Termes relatifs au client

Retour d'information

Avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou au processus de traitement des réclamations

Satisfaction du client

Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes.

Note 1 : Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme, voire du client en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni généralement implicite ou obligatoire.

Note : Les réclamations sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.

Note : Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.

Réclamation

Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue

Service à la clientèle

Interaction de l'organisme avec le client tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service.

Code de conduite relatif à la satisfaction du client

Promesses faites aux clients par un organisme concernant son comportement, destinées à accroître la satisfaction du client, et dispositions qui leur sont associées.

Note : Les dispositions associées peuvent comprendre les objectifs, les conditions, les restrictions, les informations sur le contrat, ainsi que les procédures de traitement des réclamations.

Conflit

Désaccord, survenant à la suite d’une réclamation, soumis à un prestataire de résolution de conflits.

Note : Certains organismes autorisent leurs clients à exprimer leur mécontentement, en premier lieu, auprès d’un prestataire PRC. Dans ce cas, le mécontentement devient une réclamation lorsqu’il est envoyé à l’organisme en attente d’une réponse et devient un conflit s’il n’est pas résolu par l’organisme sans intervention du prestataire PRC. De nombreux organismes préfèrent que leurs clients expriment leur mécontentement auprès de l’organisme avant de recourir à une résolution de conflit externe à l’organisme.

Termes relatifs aux caractéristiques

Caractéristique

Trait distinctif.

Note : Une caractéristique peut être intrinsèque ou attribuée.

Note : Une caractéristique peut être qualitative ou quantitative.

Note : Il existe différents types de caractéristiques, tels que: a) physiques (par exemple mécaniques, électriques, chimiques, biologiques); b) sensorielles (par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité); c) comportementales (par exemple courtoisie, honnêteté, véracité); d) temporelles (par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité); e) ergonomiques (par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des personnes); f) fonctionnelles (par exemple vitesse maximale d’un avion).

Caractéristique qualité

Caractéristique intrinsèque d'un objet relative à une exigence.

Note : «Intrinsèque» signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique permanente.

Note : Une caractéristique attribuée à un objet (par exemple le prix d'un objet) n'est pas une caractéristique qualité de cet objet.

Facteur humain

Caractéristique d'une personne ayant un impact sur un objet considéré.

Note : Les caractéristiques peuvent être physiques, cognitives ou sociales.

Note : Les facteurs humains peuvent avoir un impact significatif sur un système de management.

Compétence

Aptitude à mettre en pratique des connaissances et des savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés.

Note : Une compétence démontrée est parfois désignée en tant que qualification.

Caractéristique métrologique

Caractéristique qui peut avoir une influence sur les résultats d'une mesure.

Note : Un équipement de mesure a généralement plusieurs caractéristiques métrologiques.

Note : Les caractéristiques métrologiques peuvent être soumises à étalonnage.

Configuration

Ensemble de caractéristiques fonctionnelles et physiques corrélées ou en interaction d’un produit ou d'un service définies par l'information de configuration produit.

Configuration de référence

Information de configuration produit approuvée qui établit les caractéristiques d'un produit ou d'un service à une étape de la vie du produit et servant de référence pour les activités réalisées tout au long du cycle de vie du produit ou du service.

Termes relatifs à la détermination

Détermination

Activité consistant à déterminer une ou plusieurs caractéristiques et leurs valeurs caractéristiques.

Revue

Détermination de la pertinence, de l'adéquation ou de l'efficacité d'un objet à atteindre des objectifs définis.

Exemple : Revue de direction, revue de conception et développement, revue des exigences du client, revue des actions correctives et revue par des pairs.

Note : La revue peut également inclure la détermination de l'efficience.

Surveillance

Détermination de l'état d'un système, d'un processus, d'un produit, d'un service ou d'une activité.

Note : Pour la détermination de cet état, il peut être nécessaire de vérifier, de superviser ou d’observer d’un point de vue critique.

Note : La surveillance est généralement une détermination de l'état d'un objet, effectuée à différentes étapes ou à différents moments. 

Mesure

Processus visant à déterminer une valeur.

Note : Selon l'ISO 3534-2, la valeur déterminée est généralement la valeur d'une grandeur.

Processus de mesure

Ensemble d’opérations permettant de déterminer la valeur d’une grandeur.

Équipement de mesure

Instrument de mesure, logiciel, étalon de mesure, matériau de référence ou appareil auxiliaire ou combinaison de ceux-ci, nécessaire pour réaliser un processus de mesure.

Contrôle

Détermination de la conformité à des exigences spécifiées.

Note : Si le résultat d'un contrôle indique une conformité, il peut être utilisé à des fins de vérification.

Note : Le résultat d'un contrôle peut indiquer une conformité, une non-conformité ou un degré de conformité.

Essai

Détermination conformément à des exigences pour une utilisation ou une application spécifique prévue.

Note : Si le résultat d'un essai indique une conformité, il peut être utilisé à des fins de validation.

Évaluation de l'avancement

Évaluation du travail accompli vis-à-vis de la réalisation des objectifs du projet.

Note : Il convient d'effectuer cette évaluation, fondée sur des critères définis pour les processus et le produit ou le service du projet, à des moments appropriés du cycle de vie du projet, pour tous les processus.

Note : Suite à des évaluations de l'avancement, il peut être exigé de procéder à la révision du plan de management de projet.

Termes relatifs à l'action

Action préventive

Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable.

Note : Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité potentielle.

Note : Une action préventive est entreprise pour empêcher l'occurrence, alors qu'une action corrective est entreprise pour empêcher la réapparition.

Action corrective

Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse.

Note : Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité.

Note : Une action corrective est entreprise pour empêcher la réapparition alors qu'une action préventive est entreprise pour empêcher l'occurrence.

Correction

Action visant à éliminer une non-conformité détectée.

Note : Une correction peut être menée avant, conjointement ou après une action corrective.

Note : Une correction peut être, par exemple, une reprise ou un reclassement.

Reclassement

Modification de la classe d'un produit ou d'un service non conforme pour le rendre conforme à des exigences différentes de celles initialement spécifiées.

Dérogation

Autorisation d'utiliser ou de libérer un produit ou un service non conforme aux exigences spécifiées.

Note : Une telle dérogation est généralement limitée à la livraison de produits et de services qui possèdent des caractéristiques non conformes dans des limites spécifiées; elle est généralement accordée pour une quantité de produits et services et pour une durée limitées, et pour une utilisation spécifique.

Dérogation (avant production)

Autorisation de s'écarter des exigences spécifiées à l'origine pour un produit ou un service avant sa réalisation.

Note : Une telle dérogation est généralement accordée pour une quantité de produits et de services ou une durée limitée, et pour une utilisation spécifique.

Libération

Autorisation de procéder à l'étape suivante d'un processus ou au processus suivant. Note : En anglais, dans le contexte des logiciels et des documents, le terme «release» (qui se traduit par «libération») est couramment utilisé pour faire référence à une «version» dudit logiciel ou du document lui-même.

Reprise

Action sur un produit ou service non conforme pour le rendre conforme aux exigences.

Note : La reprise peut avoir une influence sur, ou modifier, des composants du produit ou service non conforme.

Réparation

Action sur un produit ou service non conforme pour le rendre acceptable pour l'utilisation prévue.

Note : Une réparation réussie d'un produit ou service non conforme ne rend pas nécessairement le produit ou service conforme aux exigences. Il se peut qu'une dérogation soit requise à l'issue d'une réparation.

Note : La réparation comprend les actions rectificatives menées pour rétablir dans son usage un produit ou service initialement conforme, par exemple dans le cadre d’une opération de maintenance.

Note : La réparation peut avoir une influence sur, ou modifier, des composants du produit ou service non conforme.

Rebut

Action sur un produit ou service non conforme visant à empêcher son usage tel que prévu à l'origine.

Exemple : Recyclage, destruction.

Note : Dans une situation de service non conforme, l'usage est empêché par l'interruption du service.

Termes relatifs à l'audit

Audit

Processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d'obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits.

Note : Les éléments fondamentaux d'un audit comprennent la détermination de la conformité d'un objet selon une procédure réalisée par du personnel n'étant pas responsable de l'objet audité.

Note : Un audit peut être interne (de première partie) ou externe (de seconde ou tierce partie), et il peut être un audit combiné ou un audit conjoint.

Note : Les audits internes, parfois appelés audits de première partie, sont réalisés par, ou pour le compte de l'organisme lui-même, pour la revue de direction et d’autres besoins internes. Ils peuvent servir de base à la déclaration de conformité de l'organisme. L'indépendance peut être démontrée par l'absence de responsabilité vis-à-vis de l'activité à auditer.

Note : Les audits externes comprennent les audits appelés généralement audits de seconde et de tierce partie. Les audits de seconde partie sont réalisés par des parties ayant un intérêt à l'égard de l'organisme, comme les clients, ou d'autres personnes agissant en leur nom. Les audits de tierce partie sont réalisés par des organismes d'audit externes et indépendants tels que ceux qui octroient l'enregistrement ou la certification de conformité ou des organismes publics.

Audit combiné

Audit réalisé simultanément auprès d'un seul audité sur deux systèmes de management ou plus.

Note : Les parties d’un système de management qui peuvent être impliquées dans un audit combiné peuvent être identifiées par les normes pertinentes relatives aux systèmes de management de la qualité, aux produits, aux services ou aux processus qui sont appliquées par l’organisme).

Audit conjoint

Audit réalisé auprès d'un seul audité par deux organismes d'audit ou plus.

Programme d'audit

Ensemble d'un ou plusieurs audits planifié pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique.

Champ de l'audit

Étendue et limites d'un audit.

Note : Le champ de l'audit décrit généralement les lieux, les unités organisationnelles, les activités et les processus.

Plan d'audit

Description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un audit.

Critères d'audit

Ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées comme référence vis-à-vis de laquelle les preuves objectives sont comparées.

Preuves d'audit

Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations pertinents pour les critères d'audit et vérifiables.

Constations d'audit

Résultats de l'évaluation des preuves d'audit recueillies, par rapport aux critères d'audit.

Note : Les constatations d’audit indiquent la conformité ou la non-conformité.

Note : Les constatations d’audit peuvent conduire à l’identification des opportunités d’amélioration ou à la consignation des bonnes pratiques.

Note : En anglais, si les critères d’audit sont choisis parmi les exigences légales ou les exigences réglementaires, la constatation d’audit peut être qualifiée de «compliance» ou «non-compliance».

Conclusions d'audit

Résultat d’un audit, après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d'audit.

Client de l'audit

Organisme ou personne demandant un audit.

Audité

Organisme qui est audité.

Guide

Personne désignée par l'audité pour assister l'équipe d'audit.

Équipe d'audit

Une ou plusieurs personnes réalisant un audit, assistées, si nécessaire, par des experts techniques.

Note : Un auditeur de l'équipe d'audit est nommé responsable de l'équipe d'audit.

Note : L'équipe d'audit peut comprendre des auditeurs en formation.

Auditeur

Personne qui réalise un audit.

Expert technique

Personne apportant à l'équipe d'audit des connaissances ou une expertise spécifiques.

Note : Ces connaissances ou cette expertise spécifiques se rapportent à l’organisme, au processus ou à l’activité à auditer, ou elles consistent en une assistance linguistique ou culturelle.

Note : Au sein de l'équipe d'audit, un expert technique n'agit pas en tant qu'auditeur.

Observateur

Personne qui accompagne l'équipe d'audit , mais qui n'agit pas en tant qu'auditeur.

Note : Un observateur peut être un membre du personnel de l'audité, une autorité réglementaire ou une autre partie intéressée qui assiste à l'audit.

Économisez du temps

Le pack ISO 9001 est là pour vous faire gagner du temps et de l’argent.

En téléchargeant et remplissant les documents, vous vous assurez d’être conforme aux exigences de la norme ISO 9001. Ces documents ont été écrits par des ingénieurs qualité et leur pertinence a été prouvée lors d’une dizaine d’audits externes. Bénéficiez de la documentation d’experts qui vous rendra conforme rapidement.

Les utilisateurs ont estimé avoir économisé un an de travail.

  • 88 documents pour être 100 % conforme
  • 32 pages de notice d'utilisation matrice reprenant tous les points pour comprendre votre conformité
  • 19 pages de conseils et astuces d'experts pour :
    1. Économiser plus de 2000 euros en minimisant ses frais d'audit
    2. Être certifié en 6 mois
    3. Passer l'ISO 9001 avec des bonnes pratiques
  • Un de support par mail pour répondre à vos questions

Cliquez ici pour le découvrir.

Certification
fr_FRFrench